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1. Come segnalare CORRETTAMENTE un problema al software
Innanzitutto, il problema segnalato deve essere RIPETIBILE, vale a dire che ripetendo la STESSA sequenza di operazioni nello STESSO punto del programma si dovrà ottenere SEMPRE lo STESSO errore/problema.
Questo è un requisito ESSENZIALE affinchè possiamo effettuare delle verifiche e delle indagini.
A tal fine è necessario che ci vengano fornite in modo preciso e dettagliato TUTTE le informazioni sulla NATURA del problema e TUTTE le indicazioni - passo per passo - necessarie per RIPRODURLO, oltre che le informazioni sulla versione del programma (che deve essere sempre l'ultima in ordine di tempo, sulle versioni obsolete non possiamo fare e non facciamo verifiche) e sull'ambiente nel quale gira (monoutenza, rete, struttura della rete, sistemi operativi installati, ecc.).
Esempio di segnalazione CORRETTA di un problema:
"ho aprile versione 1.2.3.4, in monoutenza, mi trovo nella schermata clienti" > "mi sposto sul cliente x" > "premo il pulsante di verifica della situazione del cliente" > "a metà dell'elaborazione mi appare l'errore y"
N.B. Alcuni problemi potrebbero dipendere dai dati del cliente, e non dal programma in quanto tale, pertanto, oltre alla segnalazione CORRETTA del problema e delle circostanze che lo originano, ci potrebbe servire avere copia dei dati del cliente - in questo caso lo richiederemo al cliente, che potrà inviarci una copia dei propri archivi tramite ExtraUtil.
2. Esempio di segnalazione NON CORRETTA di un problema al software
Molti clienti non ricordano quale sia il problema esatto, nè sono in grado di circostanziarlo, rendendo purtroppo in questo modo impossibile fornire alcun tipo di assistenza.
Ad esempio:
cliente: "mi è capitato un problema, mi si è bloccato il programma con un errore"
sarasoft: "quale era il messaggio di errore, e cosa stava facendo quando si è verificato?"
cliente: "il messaggio era un numero, non ricordo, stavo inserendo una fattura"
sarasoft: "ha modo di riprodurre il problema, indicandoci il messaggio di errore esatto e descrivendoci come fare per vederlo a nostra volta?"
cliente: "no, non è più capitato" oppure "no, mi capita ogni tanto" oppure "non so, non ho segnato il messaggio"
sarasoft (risposta inevitabile): "se il problema è fantasma, e lei non è in grado di circostanziarlo e riprodurlo, non possiamo fare nessun tipo di controllo"
3. Cosa fare qualora il problema fosse di tipo casuale, e quindi non riproducibile in modo preciso
Un problema che si verifichi in modo casuale e non riproducibile in modo esatto non può essere indagato. Non avendo materialmente a disposizione il pc su cui è installato il software, non è nemmeno possibile fare dei test.
In questi casi si procede per esclusione:
- se il problema si verifica spesso (più volte al giorno), disattivare per prova, per una giornata intera, antivirus e qualunque altro programma residente in memoria (ad esempio antispyware, ecc.) che possa interferire con il nostro gestionale
- dal menù principale del gestionale > opzioni > preferenze colori ecc. > pagina "preferenze visuali", disattivare le caselle:
1) effetto dissolvenza..
2) evidenzia il controllo attivo..
- nel sistema disattivare tutte le funzionalità di risparmio energetico e lo screen saver
In questo modo si riducono
le probabilità di possibili interferenze di programmi e funzionalità varie del sistema.
Se il problema, nonostante ciò, dovesse ripetersi ancora, restano come possibilità:
1) riformattare il sistema e reinstallare il gestionale in modo pulito, senza programmi accessori, antivirus, o altro, e tenerlo così per un pò, per vedere se il problema si ripete
2) installare il gestionale in un secondo pc e usare quello in luogo del primo per qualche giorno, e verificare se il problema si ripete
3) installare il gestionale su una macchina virtuale con un sistema operativo pulito e usarlo da lì per qualche giorno, e verificare se il problema si ripete
IMPORTANTE
La verifica di eventuali problemi riscontrati nei software è garantita, ad esclusione dei casi di cui al punto 3), ai soli clienti con installata la release più recente del software.
Qualora il cliente non fosse in grado di circostanziare esattamente il problema, ovvero di svolgere delle operazioni tecniche e/o di verifica da noi richieste (ad esempio l'invio degli archivi, o altro), non sarà possibile effettuare alcun tipo di controllo. |